Що дасть вам ця програма? Ось деякі з конкретних проблем, які ви зможете краще вирішити після завершення цієї програми: Відкрийте для себе тенденції надання послуг, можливості та проблеми Розробити ціннісні пропозиції та позиціонування, щоб виділитися на конкурентному ринку Дізнайтеся, як технології використовуються для надання якісного обслуговування Застосовуйте рамки та стратегії, щоб виявляти, керувати та підтримувати клієнтів за допомогою надання послуг та досконалості Визначте стратегії економічного надання якісного обслуговування Програмні модулі Модуль 1: Отримання цінності в сучасних економіках послуг Дослідіть проблеми масштабування успішних брендів послуг і бізнесу, макротенденції в сучасних економіках послуг, рішення, які роблять послуги основною пропозицією цінності бізнесу, і як проаналізувати діяльність у бізнесі, яка допомагає отримати цінність в економіці послуг. Модуль 2: Технології в обслуговуванні: сервісні роботи, AI та бізнес-моделі платформ Вивчіть, як технології використовуються для надання послуг, вплив бізнес-моделей платформи на надання послуг, проблеми та проблеми, з якими стикаються екосистеми платформ, а також як проаналізувати конкурентні переваги та недоліки платформного бізнесу. Модуль 3: Управління лояльністю клієнтів – колесо лояльності Отримайте глибше розуміння прибутку бізнесу від довгострокової лояльності клієнтів, відмінності між задоволеністю та лояльністю клієнтів, наслідки розподілу/сегментації клієнтів на залучення та утримання клієнтів, а також стратегії підтримки лояльності клієнтів. Модуль 4: Орієнтація на клієнта – Стратегічне управління скаргами, відновлення послуг та системи зворотного зв’язку з клієнтами Дізнайтеся, як використовувати стратегії обслуговування клієнтів для позитивного впливу на скарги клієнтів, використовувати відгуки клієнтів для стимулювання організаційного навчання, проілюструвати проактивний та економічно ефективний підхід до відновлення послуг, що потрібно враховувати при розробці систем зворотного зв’язку з клієнтами та як може бути відновлення послуг використовується для досягнення бізнес-цілей. Модуль 5: Якість обслуговування – модель прогалин і перепроектування процесу обслуговування клієнтів Досліджуйте виміри якості послуг, які впливають на лояльність клієнтів, як модель Gaps використовується для пояснення недоліків якості послуг, правильний рівень інвестицій у надання якості послуг, чому перепроектування процесу обслуговування важливе, інструменти для перепроектування процесів обслуговування, вплив процесу перепроектувати клієнтів і персонал, а також дев’ять кроків у перепроектуванні процесу обслуговування клієнтів. Модуль 6: Три стратегічних Pathways для економічно ефективного обслуговування (стратегія подвійної культури, стратегія зосереджених послуг, стратегія OM та інтеграція) Зробіть свої знання про три Pathways для ефективного обслуговування, подвійну культуру/подвійну спрямованість Pathway у забезпеченні економічно ефективного обслуговування, зосереджену фабрику обслуговування Pathway у забезпеченні економічно ефективного обслуговування та стратегія управління операціями Pathway для надання економічно ефективного обслуговування. Модуль 7: Виробництво послуг та брендування сервісу та створення організації обслуговування світового класу Дізнайтеся, як досягти вдосконалення за допомогою стратегій та рамок щодо лідерства в сфері обслуговування, а також як визначити стратегії покращення надання послуг та потенційні підводні камені. Програмний факультет Йохен Вірц, д.т.н. Професор маркетингу та заступник декана програм МВА Окрім роботи професора маркетингу в Національному університеті Сінгапуру, професор Вірц також є міжнародним співробітником Центру досліджень послуг Карлстадського університету в Швеції та науковим співробітником Корнельського інституту здорового майбутнього в Корнельському університеті в Нью-Йорку. З 2002 по 2014 рік він був директором-засновником програми UCLA – NUS Executive MBA з подвійним ступенем (займала 4-е місце у світовому рейтингу EMBA 2015 Financial Times і 3-е в рейтингу EIU 2015); з 2008 по 2013 рр. був асоційованим співробітником у бізнес-школі Saïd Оксфордського університету; та член-засновник Викладацької академії НУШ з 2009 по 2015 рік. Професор Вірц має ступінь Ph.D. з маркетингу послуг Лондонської школи бізнесу. Його дослідження з тих пір зосереджено на маркетингу послуг і було опубліковано приблизно в 100 академічних журналах і журналах (наприклад, Harvard Business Review), 130 презентаціях на конференціях і 40 розділах книг. Його понад 10 книг включають маркетинг послуг – люди, технології, стратегія (World Scientific, 9-е видання, 2021) та Essentials of Services Marketing (Pearson Education, 3-е видання, 2016), обидві у співавторстві з професором Крістофером Лавлоком. Завдяки перекладам і адаптаціям для більш ніж 26 країн і регіонів, а також сукупним продажам близько 1 000 000 примірників вони стали провідними підручниками з маркетингу послуг у всьому світі. Приклади промисловості На прикладах із реального світу з різних галузей ви побачите, як теорії втілюються на практиці. Starbucks Зрозумійте, як одному із засновників Starbucks вдалося придумати ідею, яка слугує цінною пропозицією кафе. Роллс-Ройс Визначте, як Rolls-Royce використовував передові інженерні та сервісні рішення, щоб стати конкурентоспроможним світовим виробником. АНЗ Банк Погляньте на Джеймі, віртуального агента банку ANZ, який обслуговує тисячі клієнтів з моменту його запуску. Сінгапурські авіалінії Дізнайтеся про деякі стратегії, які використовуються Singapore Airlines для створення лояльності клієнтів. Google Дізнайтеся, як Google освоїла технології самообслуговування, щоб підтримувати низьку оперативну кількість персоналу. Nike Дізнайтеся про різні способи зайняти кращу позицію в ланцюжку створення вартості та про різні сфери, де можна отримати цінність. Інші компанії, які включені як приклади або як варіанти використання в програмі, включають BMW, Tesla, Raffles Hotel, Wise, Four Seasons Hotel, Changi Airport - Singapore, Lux Hotels & Resorts, Zappos тощо. Примітка. Усі назви брендів, продуктів і компаній є торговими марками™ або зареєстрованими® торговими марками відповідних власників. Їх використання не означає жодної приналежності, схвалення чи асоціації будь-якого роду між ними та власниками програм. Програма Навчальна подорож 56 Відео лекції 25+ галузевих прикладів 8 дошки обговорення 8 робочих годин на тиждень 7 Завдання 5 Тематичні дослідження Чому варто записатися на програму? У сучасній економіці, що надає послуги та знання, підприємства повинні постійно знаходити нові способи виділитися. На цьому конкурентному ринку важливе значення має застосування підходу, орієнтованого на клієнта, до управління та надання послуг. Однак для демонстрації ваших пропозицій послуг потрібно більше, ніж покладатися на відгуки клієнтів. Це вимагає створення високоякісних операцій у середовищі високої довіри, що веде до мотивованих співробітників, які забезпечують виняткове обслуговування клієнтів. У програмі «Сервісне лідерство: цінність клієнта, досконалість та економічна ефективність», яку пропонує бізнес-школа NUS, ви можете отримати компетенції, необхідні, щоб стати бізнес-лідером, орієнтованим на клієнта, здатним приносити більше цінності для вашої організації, співробітників і клієнтів. 93% клієнтів, швидше за все, зроблять повторні покупки з компаніями, які пропонують відмінне обслуговування клієнтів. Джерело: Hubspot Research, 2021 70% мати більш сприятливий погляд на бренди, які пропонують активні сповіщення про обслуговування клієнтів. Джерело: Microsoft, 2021 26% Підприємств і професіоналів кажуть, що цінність задоволеності клієнтів повністю визначена та відстежена. Джерело: Global Customer ExperienceQ Benchmarking Report, 2020 Для кого ця програма? Програма призначена для професіоналів з будь-яким академічним рівнем, бажано з досвідом роботи від 8 років. Програма застосовна в усіх галузях — зокрема в ІТ-продуктах та послугах, банківських та фінансових послугах, підборі персоналу та підбору персоналу, освіті та консалтингу — і приносить користь тим, хто працює в технологічному менеджменті, загальному управлінні, операційних, консалтингових функціях тощо. Ця програма особливо корисна для професіоналів, які прагнуть: Підвищити ефективність роботи та трансформувати клієнтський досвід за допомогою цифрових технологій Розробляйте руйнівні бізнес-моделі з підходом, орієнтованим на обслуговування Підвищте залучення клієнтів і підвищте коефіцієнт конверсії за допомогою інтегрованої автоматизації маркетингу Використовуйте досвід клієнтів і співробітників для досягнення бізнес-цілей Застосовуйте найкращі методи надання послуг у різних галузях і підприємствах
-
